中国首家无障碍旅行社拿到天使轮融资，看她从0到1怎么做

《中国有近一亿残疾人，为什么在大街上却看不见？》、《中国的盲道上为什么看不见盲人？》，隔一段时间，这样的文章就会在朋友圈刷屏一次，但很快消失在信息洪流和人们健忘的大脑里。

2017年春节除夕夜，正在英国伦敦攻读社会企业课程的谢海娣坐在一家常去的咖啡馆里，喝着咖啡，突然一个念头闪现出来——“带障碍人士出门旅游”，让这个群体去看见，去“被看见”（Visible）。

她赶紧拿起笔在纸上把这个想法画成产品架构图,并迫不及待地给国内的两个朋友打电话，问他们这事是否可行。一位坐轮椅的朋友告诉她这事很值得一做，还表示可以帮忙收集数据，另一个做户外旅行的朋友则给她泼了“一盆冷水”——“他们有钱去吗？旅行社敢带他们去吗？”

2017年7月，广州知更鸟旅行社有限公司注册成立（以下简称“知更鸟”），谢海娣出任CEO，她将知更鸟定位为“一家社会型企业”，使命是“创造一个全球无障碍的出行环境”。至今，知更鸟已经以商业化的方式助力五六百名障碍人士实现旅行梦想。

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中国第一家无障碍旅行社

“带障碍人士出门旅游”念头闪现后的一段时间里，谢海娣都没想着以旅行社的形态落地，她只是想介入做这件事。她很兴奋，连续三个晚上睡不着。

在谢海娣看来，“带障碍人士出门旅游”是个刚需。她喜欢旅行，去过很多国家，发现大街上障碍者随处可见，还有轮椅使用者自然从容地和她搭讪。反观国内，谢海娣认为：“大部分障碍人士缺乏出行的勇气、对出行环境不信任：国内无障碍设施不完善、公众对障碍人士的包容度不高。他们在出行时通常畏手畏脚、灰头土脸。”

中国消费者协会、中国残疾人联合会发布《2017年百城无障碍设施调查体验报告》显示：各行业无障碍设施普及率仅有40%，满意度为70分，无障碍电梯、无障碍卫生间等设施缺失较为严重，且地区间、行业间发展不平衡情况较为突出。

谢海娣对“障碍人士”的认知也在不断拓展。起初，她只想到服务残障人士（肢体、听觉、视觉障碍群体），不断查找资料后，她发现老年人、孕妇、临时受伤者也是障碍群体，语言不通、对旅行线路存在偏好等也是障碍的一种。谢海娣逐渐意识到：“每个人都会在人生的某些日子里成为障碍者。”

在给两个朋友打电话后不久，谢海娣找到100位障碍人士做前期调研，结果显示68%的障碍人士有强烈的出游愿望。她了解到，旅行社对残障者特别是轮椅使用者，都是直接拒绝或劝退；常规的旅行线路也并不适合大部分障碍者。

紧接着，谢海娣让妹妹在广州帮她注册公司、找办公室，自己则开始筹划回国事宜。她后来回忆道：“还在收集数据的过程中，我就觉得这件事我必须做。”

在决定以“旅行社”的方式落地之前，谢海娣曾找做户外旅行的朋友帮忙给障碍人士出团，被对方拒绝了。“我当时很迷茫，没有人愿意跟你玩，觉得你瞎折腾，人家觉得这是公益的事情，可我不想做成公益。”谢海娣说，“这个过程里特别孤独。”

谢海娣有丰富的旅行经验，但当自己做一个旅行社时，才知其中的复杂。她不了解旅行社行业的风险，连申请办旅行社需要交20万元押金的规定都不清楚，而且找不到合作伙伴。“当时不知道下一关要打向哪里，但心中的执念一直在。”谢海娣回忆道。

当地旅游局从来没有见过知更鸟这样的旅行社，工作人员在审核时，特地跑到知更鸟办公室让谢海娣作PPT介绍，并专门开会讨论。知更鸟拿到许可证后，旅游局嘱咐知更鸟在出完第一个团后，出具一份详细的报告。

知更鸟创立后的半年，谢海娣和团队托着大行李箱，带着扶手、坡板等设备，做前期踩线。有一次在广东阳江，为了找到合适的酒店，谢海娣他们找了一天，“非常崩溃”，当地酒店洗手间的门大多只有50厘米宽，而最小的轮椅的宽度都有50-55厘米，根本无法通过。

踩线过程危险不断，有次一位轮椅伙伴上扶梯时，轮子卡在缝隙里，人直接摔倒在地，谢海娣当场吓哭了，赶紧把伙伴送到医院就诊。那个晚上，谢海娣害怕到不敢睡，在想“这个事干还是不干？”

谢海娣再三思忖，决定继续把事情做下去。她认为障碍人士出行时可能出现的风险可以通过前期做详尽的踩线工作，以及准备完备的无障碍辅具加以规避。此外，知更鸟给旅行社和团友都购买了最高额的保险。

在谢海娣看来，任何旅行路线都没有办法做到100%无障碍，而知更鸟希望做到在障碍人士出行过程中不要有太多的“搂搂抱抱”或者“抬”的行为。“要让他们的衣食住行可以自己完成，这才是一条真正的无障碍线路。”谢海娣强调。

2017年10月，知更鸟第一次出团，目的地是广州黄埔古港，近20位障碍人士报名。这次出团更像一个社交活动，导师带领着团友们做自我介绍，看见团友们渐渐从拘束变为放松时，谢海娣吃了颗“定心丸”。

知更鸟的首次国外出团是在去年12月，目的地是泰国。国外的无障碍设施较完善，导师们的无障碍服务意识较高，虽然在坐飞机过程中费了一些周折，但谢海娣说团友们对那次出行很满意。许多团友都是第一次出国，感觉像“做梦”。

现在，除了出行，知更鸟还有个新功能——障碍人士的社交渠道。知更鸟有几位忠实的障碍人士客户，他们大多很年轻，并不在意去哪里，更在意与谁同行。婚恋方面，残障人士只能通过参加社区公益活动或者进入相关平台认识他人。

知更鸟创办一年多了，最初，谢海娣本可以注册一家文化传播公司，以活动的形式带障碍人士旅行，但她最终还是决定做一家旅行社。 “我就要站直了做这个事，我就要带障碍人士出去。这应该是商业的可持续行为，而不是一家慈善旅行社。”谢海娣说。

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另类创业者

知更鸟的定位是“社会型企业”，而非当下热门的“社会企业”。

在谢海娣看来，“社会企业”在中国有太多争议，她认为“社会企业”的边界性和准则性非常强。“它没有一和二，只有零到一，只有是和不是，但在中国好像一到五、五到六都可以沾到。”谢海娣笑着说。

今年3月，知更鸟完成了天使轮投资。谢海娣称她更看重投资人能给到什么，纯资本和纯资源的投资都不是她想要的，她希望找到认同知更鸟的价值观、愿意投入足够资源与精力陪伴知更鸟成长的投资者。

谢海娣注重服务，她认为，做产品要研究人性最底层的感受，知道受众惧怕什么、期待什么。“如果你没有植入他的内心，让他感到恐惧了你才提供，那你提供的只是一个产品而已，但产品不是服务。”谢海娣说。

目前，知更鸟有13名全职人员，三分之一是障碍人士。在招募员工过程中，谢海娣不会因为对方是障碍人士而放松标准，而会因为能力而招人。“我们是一个企业，做融合就业，不是障碍人士越多越好，要符合正常的比例。”谢海娣说。

有一段时间，由于团队磨合的问题，知更鸟的工作氛围非常沉闷和压抑，有些在传统旅行社工作过的员工，认为出更多团、赚更多钱才是公司的目标，而谢海娣认为这些并不能证明知更鸟的成功。这让谢海娣很痛苦，有段时间她都不去办公室，选择在办公室楼下的咖啡厅办公。

目前，风险最大、成本最高的肢体障碍人士的出行业务，知更鸟已经做到相对稳定，基本可以独立运营。谢海娣正在打造视觉障碍者旅行路线，首批视觉无障碍旅行体验师招募已经启动，知更鸟将邀请视觉障碍者免费体验城市无障碍旅行。

谢海娣不是个标准的商人。出团过程中，如果看到团友们吃得不够好，谢海娣就会自己掏钱让团友们吃好一些；有时，机票价格在出团后上涨，谢海娣也不会向团友加价，而是自己去承担。几十次出团过程中，总有团友担心知更鸟会亏钱。

有人质疑知更鸟靠残疾人赚钱，对此，谢海娣认为，障碍人士有出行的需求和消费的权利。谢海娣称，现在，在品牌认知方面，知更鸟不会让人想到“公益”，而是“一家相对价格高于普通旅行社的无障碍旅行社”。

知更鸟目前还没有盈利，今年计划盈亏持平。在谢海娣的设想里，旅行社是知更鸟走出来的第一步也是最重要的一步，未来知更鸟希望有更多利益相关方参与推动无障碍旅游产业。

谢海娣也不是一个对企业有很强控制欲的人。“知更鸟的企业文化、使命、愿景、价值观等，需要我来坚持。对于知更鸟，我没有那种‘你是我生的，你这辈子就是我的’观念，我只是把它带起来了，来的每一步都应该有不一样的决策者加入，让知更鸟可以飞得更远，我未必是最适合陪伴它走向终点的人。”谢海娣说。

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穿裙子的知更鸟

谢海娣家里有好几个姐妹，小时候，她是家庭里“夹在中间”的那个人，常需要看父亲的脸色行事。每次和家人出门做客，谢海娣都会穿上自己最漂亮的裙子。她期待每一次外出，但又担心小朋友们不和她玩。

“我很敏感，对情感的需求既独立又自卑。”谢海娣坦言。这样的性格让她对障碍人士有了更多的同理心。“你永远不可能真正去了解一个人。每个人的能力、成长背景、心理构造都不一样，障碍人士也是如此。”谢海娣说。

知更鸟注重出行细节，会给障碍者提供日常生活中捡垃圾的长夹子，方便障碍者捡拾掉落在地的物品，配备安有特殊开关的花洒，方便障碍者坐在轮椅上洗澡，并为易遇水氧化的轮椅提供雨衣等。

2016年，去英国读书之前，谢海娣在一家公益机构工作了7年。期间，谢海娣运营过一个障碍人士就业平台。但她发现，当机构把障碍人士对接到企业后，能去上班或通过试用期的人不到三分之一，因为他们出不去（无障碍设施不完善）、达不到（没有接受到良好的教育）、融不进（歧视无处不在）。

很长一段时间里，谢海娣陷入巨大的无力感中。在英国读书期间，她意识到，社会融合是一个系统工程，涉及到公众教育、融合意识的培养、无障碍设施完善、立法等。谢海娣进而想到，旅行是最快速、最简单、最没有压力的方式让障碍人士走出来。

“我不喜欢用‘大爱’、‘可怜’去形容任何群体，‘弱势’是相对的，没有必然的绝对性。知更鸟不是关爱事业，而是权益事业。我们希望在公众教育上把一些观念上的错误改过来。”谢海娣说，“有时候所谓的关爱，是踩着障碍者的尊严来做的。”

今年是谢海娣在障碍领域从业、学习的第十个年头。谈及扎在这个领域的原因，谢海娣说：“我自己对权益倡导、公平，对真正成为一个人应该拥有的尊严的信念，没有人可以摧毁。”

谢海娣非常喜欢由小说改编成的电影《杀死一只知更鸟》，并将公司取名为知更鸟。

“杀死一只知更鸟，还有千千万万只在发出它的声音。哪怕上一代做无障碍建设的老前辈走了，我们也走了，还没有看到一个真正包容与多样的世界，但每一步都在促成下一步的发展。我们成为那只知更鸟又何妨？”谢海娣说。

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