近2亿家庭难寻“安心保姆”，家政市场困局如何破？

年过八旬的李婆婆家只有她和老伴两个人。两个老人年纪大了，行动不便，于是雇了保姆。但在过去这不到一年的时间里，李婆婆家已经换了5个保姆，其中有的是自己主动请辞，有的是被老两口辞退。

满头银发的李婆婆坐在椅子上，气得嘴唇直哆嗦，手指着屋里的餐桌，张口就骂。老人数落着这名保姆的种种不是，比如她自己喜欢吃木耳，所以她做的木耳炒鸡蛋，大盘子里全是木耳，几乎找不到鸡蛋。老人无法忍受这个保姆，经常打电话给中介抱怨。这名保姆工作不到一周就被她辞退。

“家政市场上的保姆很多，但找个好保姆实属不易。”李婆婆说。

家政服务的定义和分类

根据中华人民共和国商务部服贸司出具的《内贸行业标准：家政服务基本规范》，家政服务是以家庭为服务对象，协助家庭成员对其各类事务进行实际操作和科学管理的过程。

而在家政服务行业中，根据服务内容，家政服务人员可分为以下几种：保姆、月嫂、育婴，小时工、钟点工，保洁、涉外家政、护工、老人护理、养老院、家庭烹饪等。

同时，随着家政行业的发展，家政人员可根据其职能不同细分为佣家型家政员、智家型家政员及管家型家政员。智家型家政员提供的家庭服务包括家庭教育（文化课辅导、语言辅导、电脑辅导、艺术辅导、艺术乐器等）、家庭交往礼仪、生产经营、投资理财、法律服务、择业就业、心理咨询等。管家型家政服务是智家型服务的更高级。

家政服务行业现状：市场供需矛盾突出，

数量、质量与结构缺口并存

（1）从数量上看供不应求。

根据中国家庭服务业协会的调查，我国城镇现有1.9亿户家庭需要家政服务。根据北京家政服务协会测算，北京600多万户家庭中，至少有200万户需要家政服务，其中老人陪护、病患护理、婴幼儿看护将是北京需求量最大的家政服务业态。

随着中国老龄社会的到来，以及全面放开二胎，经济持续发展和居民收入增加，将持续刺激家政服务需求。2017年，全国人均可支配收入达到25974元，比上年增长9.0%。其中城镇居民可支配收入为36396元，增长8.3%，收入水平的提高为家政服务消费提供了客观物质基础。

随着居民收入水平提高，改善型消费不断增加，对家政服务的需求不断提升。根据测算，我国家政服务需求尤其是高端家政服务业需求将快速增长，成为家政服务的主要业态领域。

与日益旺盛的服务需求相比，家政服务供给数量明显不足。其中，高端家政服务领域的供给更是稀缺。以北京市为例，全市家政服务人员缺口20-30万。

（2）质量上仍需加强。

调查显示，目前家政服务人员的综合素质、职业技能、职业道德等方面仍不能满足消费者的需求。如今，家政市场依然是个低门槛市场，从业者素质良莠不齐，职业培训和市场监管难以到位，这导致了这个市场一直处于混乱状态，也正是因为这种混乱状态，导致杭州保姆纵火案这样的极端案例，令社会震惊。

从家庭服务业从业人员的结构来看，大部分属于农村进城务工人员和下岗职工、无业人员。他们大多教育水平低、年龄偏大，往往只能凭借生活经验从事简单的家务劳动，有的还不会操作现代化生活用品，缺乏对现代家庭服务业理论指导的掌握。

另外职业培训的缺失也导致了从业人员在技能上难以获得提高；同时由于大部分中介质企业在成功配对后不对服务进行监督，造成家庭服务的质量无法得到保证。

服务质量上的供需失衡还体现在家庭服务中高技能、高职称专门人才的缺乏。高级月嫂、高级育婴师等职业人才匮乏，难以满足消费者日益增长的高端化需求。部分富裕家庭对劳务报酬高低并不敏感，但对家政服务人员的要求存在诸多条件限制，如学历要求、性格要求、年龄要求、性别要求等。

客户已经不再满足于传统的劳务型家政服务人员，而是迫切希望能够找到符合现代管理服务理念的家政服务人员，亦即高级管家等，能够完成家庭事务管理、家务筹划、家庭接待、营养膳食、健康护理、家庭教育等多项任务。

混乱的家政服务业：低门槛市场困局背后的原因

从原因来看，主要有以下几方面：

① 家政培训不完善

从事家政服务的很大一部分为女性，文化素质水平不高，年龄多集中于45岁至60岁，技能单一，难以满足现在人们对家政服务员越来越高的要求。

除家政人员知识、技能、素质“先天不足”外，后天缺乏正规培训也是导致服务低、技能差的重要原因。调查发现，除了月嫂及育儿嫂等新型家政服务员需要持证上岗之外，其他的准入门槛并不高：只要本人有身份证，能正常与人交流，会做基本家务就行，就连健康证都不是硬性要求。

家政服务行业的培训体系不完善主要有两个方面的原因，一是从业人员参加培训的意愿不强，由于家庭服务是买方市场，从业人员很容易找到工作，而且他们收入不高，不愿意自掏腰包参加培训。二是行业企业更着眼于短期利益，非可持续发展，提供培训的机会也不多。

从培训提供方来看，我国的家政服务业培训目前主要分为政府主导型、市场主导型以及企业主导型。

对于市场和企业主导型来说，往往面临着费用、成本难以解决的问题。一方面，政府对市场和企业主导型培训支持力度不够，政府补贴门槛高；另一方面，由于服务人员流动性大，家庭服务企业和消费者出于自身考虑没有为其出钱培训的意愿。

现在家政公司基本上都是中介制，多只负责“牵线搭桥”，而不负责培训，缺乏对人员的培训和管理。同时，持证上岗和无证上岗获取相同的报酬，造成家政服务人员参加培训的积极性不高，素质难以提高。

大部分家政员的岗位技能培训都是在所在的家政公司完成的，政府对家政公司的培训投入不多，雇主也没有对家政公司的员工培训有任何付出。而作为一般的中介公司，在它的所有服务收费中，只有每单10%到20%的中介费，并没有收取员工培训费。加上对家政员的技能培训不仅要有专业的师资，更要投入一定的实际操作设备，这样的投入对一个小作坊格局的家政中介公司来说是不堪重负的。

现行的家政培训项目一般都由政府有关部门所属和指定的培训机构来承担，培训完了即可申请政府的培训补贴。因此不少培训机构往往只重视应试培训，不注重家政服务人员实际操作能力的培养。

同时由于家政服务员培训规模大，人数也比较多，不少地方出现“走过场”的现象。一些培训机构只管给培训者发结业证，不论家政服务员是否真正掌握了所学技能。各类“证书”满天飞也加剧了家政服务员队伍的混乱，不仅雇主们无法辨认证书的真伪，家政公司对证书的“含金量”也是一无所知。

在培训过程中，“培训机构的技能培训”与“家政服务企业的用工派遣”的脱节也导致培训资源的浪费。许多家政员从培训机构完成培训后，不知到哪里找工作。即使找到一个家政企业安排工作后，碰到客户退单，家政员不一定回到原派工企业，企业也很难对家政员进行岗中培训和全程管理。还有一部分家政员即使享受了免费培训也不一定去从事家政服务工作，造成很多培训资金和资源的浪费。

提升“保姆”的专业水准，是家政服务业转型升级的重要一环。

②家政行业市场管理不规范，监督机制缺失

家务劳动的社会化已成为发展方向，但这个日益扩大的市场还缺乏相关法律、规章来约束，人们还没有从塑造一个新兴产业的角度来看待家政服务业。家政服务员在我国依然属于非正规就业工种，政府对家政员既无行业准入标准，也无劳动合同法的规范。

家庭服务实体没有统一明确的主管部门，十分不利于市场管理的规范化，容易造成行业混乱，包括服务价格混乱，服务标准不健全。

目前家政企业隶属关系多元化，呈多头管理，有工商登记的企业型公司，有民政登记的民办非企业，有劳动保障部门登记的非正规就业组织和公益项目，还有许多未经任何登记批准散落在大街小巷的“夫妻老婆店”。

各种经济成分混杂，行业发展缺乏统一规划，行业多头管理，没有统一的服务质量标准，没有统一的成本价格标准及行业准入门槛低，经营者素质良莠不齐等，使家政服务市场成为一个无序的、低价恶性竞争的、不公平的市场环境。监管不到位，没有部门或机构对家政公司进行实质性资质审核。

争议处理机制不健全也制约了行业规范发展。目前家政服务员与雇主间呈现的是提供劳务服务和雇佣的关系，家政服务员虽是雇员，但雇方是家庭而非企业，劳动监察、劳动仲裁部门管不上。虽然家政服务员已经是劳动部规定的90种持证上岗的职业之一，但家政服务并没有明确的国家法律、法规来约束和规范。家政服务公司对所介绍的家政服务员应负什么样的责任，只能通过家政员、雇主和家政公司之间的约定来约束。

因此，行业市场管理的缺失和监管机制的缺位是掣肘家政服务行业发展的一个重要原因。

③目前家政服务企业以中介制为主体，员工制企业面临发展困境，会员制有望成为新型发展方向

目前家政服务机构多以中介制为主，中介管理模式服务过程简单，企业门槛低，手续简便，吸引不少公司入驻该模式。但多数中介公司仅负责提供信息，并收取信息服务费，不承担任何后续保障。这样的管理模式使得服务人员信息不完善、无法上社会保险；健康状况不透明，综合素质难以保证；且服务人员常常不培训即上岗，服务质量难以得到有效监督。

另一种家政服务机构模式为员工制。员工制指家政员隶属公司员工，外出服务代表公司。公司与求职者签订用工合同，吸纳他们成为公司员工；公司与用户签订劳务合同，负责提供家政服务。服务项目由公司承接，家政服务员由公司指派，劳务费由公司收取，员工工资由公司派发。这种服务方式，明确了家政员、家政公司和客户三者之间的责、权、利关系。

在员工制下，企业和家政人员签订正式劳动合同、为其提供家政培训、支付社保费用。这能提高整体服务质量，但却使企业成本大幅增加，同时还需要承担家庭服务过程中的各种风险。因此，员工制企业发展较为困难，生产及抗风险能力不强。

目前出现了一种新的制度模式称为会员制，是介于中介型和员工制的中间形态。会员制是指从事家政服务业的机构招募家政服务人员作为其会员，由机构对会员进行培训后介绍到客户家工作，客户将工资直接支付给家政服务人员。机构不介入其中，但会员每年要向实体交纳一次会费。

④信息不对称

信息不对称一直是家政行业的一大难点。如何找到适合自己家庭服务的保姆比找到一个专业能力高的保姆更重要，同时也更困难。

比如传统家政公司，其服务范围只能覆盖周边数个小区或街道，服务半径十分有限。传统家政行业中，家政员经由中介包装，由中介给用户配对，中介给用户传递信息时可能会有所扭曲。而用户的需求又只能由中介去理解再传达给家政员，也会导致信息传达的失真，使用户端的信息跟家政员的信息不对称。这造成用户不相信中介，不相信家政员，满意度低。家政员和雇主只能通过家政中介了解彼此信息，家政信息的管道基本全由家政中介掌控。

在当下互联网时代，家政行业信息不对称的局面也依然有待改善。不同于3C产品，非标准化的服务必然存在着线下沟通的成本问题，如何缩小成本，减少雇佣双方沟通时间，降低决策风险，成为家政行业里一些有变革意识的企业家的首要任务。

企业案例分析：

对比传统企业与新型O2O企业的商业模式，提供未来发展方向新思考

家政行业是一个高度本地化的行业，每个传统的家政公司几乎都有自己的几个招牌阿姨和一些老客户，在一个区域可能也积累了一定的口碑。稳定的公司地址，本地化的资源和渠道，高素质的阿姨以及积累多年的口碑和忠实客户等，这些都是传统家政公司所具有的天然优势。我国传统的家政公司多为连锁经营模式，包括爱君家政、华夏中青、爱侬等较大型的家政服务企业。

爱君家政 （连锁模式）

成立时间：2000年

总部地区：上海

目标人群：中高端家庭客户群

业务介绍：爱君家政在2006年推出品牌家政—全国连锁的经营模式，立志成为中国具有品牌影响力的家政服务企业。它提供的家庭服务包括家务助理、母婴护理、育婴育儿、家庭早教、护理老人、护理病人等等。

业绩情况:发展至今，爱君家政在上海地区拥有40多家直营店，全国各地西至拉萨、北到东北、南有广州，遍布全国4个直辖市、30个省及自治区共计近500家分店连锁，形成全国家政服务连锁品牌效应，目标争取2020年达到全国1000家。

随着互联网的发展，传统家政行业的工作模式显得过于低效率和被动。2016年，连锁家政服务企业在2015年13万家的基础上下降了5.5个百分点，占家政服务企业总数的18.2%。管理模式落后、没有自主家政品牌、订单少难以谋生等，这些都是互联网时代传统家政公司的痛点，在需求庞大的家政市场中，这些短板既影响了家政公司的发展，又不能满足日益追求高效便捷的消费者。

在2014年O2O模式最火爆的时候，家政行业也进入了O2O商业模式的新阶段，各大O2O家政平台蜂拥而起，打破线上线下的界限，加强了用户体验，有力地促进了家政服务业的发展。

自2013年以来，e家洁、云家政、阿姨帮、阿姨来了、小马管家等众多家政O2O公司不断涌现，2014年以来，58同城、美团等领军企业也纷纷布局包括家政服务在内的上门服务业务。在资本的推动下，家政O2O市场规模迅速扩大。

家政O2O的细分模式多样，但无外乎走“直营”和“平台”两条路子。走平台模式的比较少，跑在前面的代表有云家政，它从提供B端CRM起步，然后逐步切入C端；其余大部分的创业者都选择了彻底绕过线下家政公司这一环，通过直营模式来自建团队，自控服务质量。这里面又可细分为三种，一是以阿姨帮、e家洁为代表的C2C模式；二是阿姨来了、管家帮为代表的经纪人模式；最后一种就是纯雇佣制的B2C模式，典型代表有小马管家和三个管家。

58到家 （C2C模式）

成立时间：2015年

总部地区：天津

目标人群：中产阶级的家庭群体

业务介绍：58到家是一个综合上门家政服务平台，以提供上门服务为核心业务，服务内容覆盖家政、丽人、搬家、洗车、推拿按摩等领域，用户可通过平台预订保姆、维修、陪练等服务，每笔订单均有专属客服跟踪，有问题先行赔付，服务覆盖全国30余个城市。

业绩情况：58到家有一套培训体系，包括理论培训、实操培训、进阶培训等不同的环节，并且以相应的考试和评级作为评判。在此基础上，每个细分行业会建立各自的培训子系统。目前，58到家在全国已经有14个培训学校，在全国共有几百个培训教师。培训教师除了有在一线工作过的“阿姨”外，还有菲佣和大学礼仪课教师，以及心理咨询师。

所有新入职的服务人员需要接受2个月的入职培训，培训合格后，跟着老员工一起先免费提供几单服务，熟悉流程。他们所提供的上门服务依循58到家制定的体系，细致到带几块抹布、哪种颜色的抹布分别用来做什么、先打扫哪里后打扫哪里等细节。

58到家也正在筹备推出一个面向所有蓝领的征信系统。具体来说，用户招一个保洁或保姆时，他/她是不是犯罪分子，有没有传染病，以及债务能力，都在这套系统上可以查询到结果。平台想做的是，每个阿姨从第一天面试，到培训时的视频和照片，一直到她跟每一个雇主沟通，以及每一任雇主对她的评价，甚至是每个月工资记录都可以包含在这套系统里。这样一套征信系统可以更好地提高从业人员素质和保证服务质量。

阿姨来了 （经纪人模式）

成立时间：2013年

总部地区：北京

目标人群：家庭群体

业务介绍：阿姨来了的家政服务包括月嫂、育儿嫂、家务员、小时工、老年陪护、涉外家政、家庭教师、高端家务、别墅家务、管家等。同时，阿姨来了也有阿姨社群运营、月嫂、育儿、家务等家政中介，阿姨大学，以一老一小为主的日间照料、养老驿站、企业保洁等业务。

业绩情况：

阿姨来了现有约400名经纪人、12万名阿姨、19万客户，在全国有70家连锁门店，遍布北京、上海、深圳、武汉、天津、青岛、厦门等地，面向全国雇主提供以月嫂、育儿嫂、家务员为主的经纪服务，更有遍布全国的“阿姨大学”培训体系。

阿姨来了的经营模式区别于传统的员工制和中介制，是为雇主匹配专属的一对一的家政经纪人，将阿姨的服务质量与家政经纪人的信用等级绑定，通过信用等级决定家政经纪人的收入，要求经纪人能够发自内心的关注雇主需求，关心阿姨成长，从而提高雇佣匹配度，提升服务质量。

每个阿姨都通过了包括身份认证和线下面试在内的14项把关，上岗有意外保险；建立了动态风险控制和包括“黑名单”在内的诚信服务体系。公司提供岗前360°24小时模拟上岗培训，开设茶艺、咖啡、摆台、插花、礼仪、奢侈品保养等课程，注重阿姨素质、修养和心理健康，致力于服务层次的提升。

小马管家 （纯雇佣制的B2C模式）

成立时间：2014年

总部地区：北京

目标人群：中产阶级家庭群体

业务介绍： 小马管家是一款基于地理位置为用户提供管家式服务的家政O2O应用，主打标准化管家服务，以互联网思维撬动传统家政行业的“服务不标准”、“收费不标准”等行业陋习，为用户提供更多管家式的家庭生活服务。

其主要服务项目有：

新居开荒：装修后的大扫除，可直接拎包入住

日常清洁：常规清洁，保持干净舒适的生活环境

深度清洁：高温蒸汽消毒，无死角清洁

家电清洗：专业拆洗，消毒去污，使用安心

除尘除螨：高端设备除螨，给自己和家人多一份关爱

儿童关爱：儿童床、玩具等深度消毒，避免病菌接触

除了在社区周边开设线下门店，进行家政人员的培训、管理及物料周转外，“小马管家”上的所有“管家”都是公司的自有员工，按照底薪+提成的方式发放工资。他们绝大多数是20-30岁的年轻人，其中约一半为男性，主要通过第三方中介、劳务派遣公司等渠道招聘，而非传统意义上的家政“阿姨”。

业绩情况：“小马管家”在2014年6月份上线，目前平台上的服务人员平均薪资在5000元左右，日接单在2.5-3单，办卡率为30%左右。上线半年时间，已覆盖北京地区，设有十余家线下区域服务中心，管家团队100余人，目前月订单量近万单。

小马管家虽然以清洁服务（小时工）作为市场切入点，但是真正想做的是，将家政服务人员转变成为解决用户生活琐碎事情的“管家”，即轻管家模式。传统模式下，如果接单不满，家政人员就处于闲置状态。而管家服务意味着更高层次的信任，在这基础之上就有了业务范围的延伸。

除了保洁外，平台也陆续开拓了一系列的管家产品，包括家电清洗、家具保养等。同时，服务按照户型收费，清洁一居一卫的固定费用为99元/次，而非传统小时工每小时20-30元的标准，定价普遍比其他平台要高。

针对VIP客户，小马管家提供了“交钥匙”的服务，管家不只提供清洁服务，还包办像遛狗、买菜做饭、整理橱柜这类的琐事。

家政服务市场中大部分都是员工制和中介制，如上文所提及的小马管家属于典型的员工制公司，中介制公司包括云家政、e家洁等。除此之外，家政服务行业还存有介于中介制与员工制的新型商业模式--会员制。

尊爵家服 （会员制B2C模式）

成立时间：2014年1月17日

总部地区：南京

目标人群： 年消费20万以上的家庭

业务介绍：南京尊爵家政服务有限公司是一家集家政、培训、康复、商城于一体的品质生活服务机构，平台下设有位阿姨、尊爵学院、尊爵母婴生活服务体验馆三大板块。分别为用户提供家政服务及策略支持平台、家政职业培训及技能培训、母婴会所服务等服务。尊爵家服也是典型会员制公司，过会员制打造高毛利供应链。建立家政服务员与雇主的成长机制，提升平台双方互动性与粘性，提供大量会员增值服务。在商业模式上，尊爵家服一方面采取了平台加门店的模式，打通并串联线上线下场景；另一方面，采取B2C模式，接入家政公司的资源，按照标准化模式进行服务人员培训。在服务人员的源头开发，准入甚至是培训，都是自营模式，比纯平台的模式要重一些，但是品控可以做得好很多。

业绩情况：平台上线于2015年年初，于2016年覆盖南京地区，月成交量近900单，峰值订单量每月约1600单，平台现有服务人员数量千余人。平台将立足南京，苏州，上海，杭州四个城市，延伸服务场景的同时推出面向用户的管家管理工具。